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售后服务,长期留住顾客的关键一环

http://pinpai.5588.tv/ 2021/6/28 9:42:12 阅读数:911
服务后咨询是让顾客说出美容师护理后皮肤感受的关键时段,关系着顾客对整个服务流程的满意度,是否成为长期顾客的关键一环,占促成成交率的20%。

服务后咨询是让顾客说出美容师护理后皮肤感受的关键时段,关系着顾客对整个服务流程的满意度,是否成为长期顾客的关键一环,占促成成交率的20%。

它是销售成交的直接体现,成交分为两种,一种是直接成交;一种是间接成交。区别在于是否当次表现出结果,其操作步骤和方法相同。尤其是在态度上,当发现顾客不能直接成交时,态度要更诚恳、细致、认真、这样的结果一定会更好,否则间接成交会发生转变。

一、售后服务的重要性

(1)美容院是靠售后长期生存的,售后服务在美容院中起到稳定老顾客,长期发展新顾客的重要作用,良好的售后服务给顾客一种很好的售后,使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜,使顾客真正成为我们的终身顾客。

(2)同时老顾客还可以帮我们介绍新顾客,据统计,老顾客介绍嘉宾顾客的成交率和成交金额是其它新顾客的5倍。

二、顾客后期服务流程

(1)对到店的客人,三天后给顾客打电话问候做完护理后皮肤的感觉;

(2)老顾客新购买某一产品,三天后给顾客打电话问候使用该产品的感受,方法是否正确;

(3)对新客人,下一次护理时间要提前一天提醒顾客;

(4)顾客生日提前三天给顾客寄生日卡,当天给顾客发短信,告知顾客在该月内可到店一次特别的优惠;

(5)后期服务的方法:

·寄信:应季护肤技巧、美容时尚咨讯、店内活动;

·发短信:美容小内帖士、天气变化、特殊节日祝贺;

·电话:日常电话沟通:1、3、7法则,特殊节日、生日电话沟通;

·沙龙活动:针对顾客的爱好兴趣,定期组织顾客沙龙活动。

三、电话1沟通、3、7法则

一天:询问顾客是否使用,告诉正确使用方法或发短信;

第三天:询问使用感觉如何,是否按正确方法使用,进一步给予指导;

第七天:询问效果,是否遇到问题,是否有新需要,确认效果,督促按时做护理,预约护理时间。

(1)日常电话沟通:主要对顾客皮肤问题及使用效果跟进。

1):“您好,我是X美容院的美容师X,打扰您了。”然后询问顾客是否开始使用产品,是否掌握使用方法,并告之顾客在以后的使用过程中如需帮助,可随时拨打美容院电话在。

2)第三天:了解顾客是否按照使用指引每天使用,使用的次数与方法是否规范,根据顾客的皮肤问题,跟进使用效果,注意询问顾客具体、细节的改变;并且鼓励顾客,树立顾客的信心。

3)第七天:继续跟进使用效果,并邀约顾客介绍朋友来进行试用,跟顾客预约护理时间。

(2)特殊电话沟通:是指在特殊的日子里给顾客的电话沟通,如春节、元旦、顾客生日、母亲节等节日或事件,都是进行电话沟通的时机。

特殊电话沟通主要是对顾客表示祝贺,祝福或分享快乐的体验。

1)春节:“您好!我是X美容院的美容师X,给您拜年了!祝您身体健康!心想事成、财源滚滚!

2)元旦:“您好!我是X美容院的美容师X,祝您新年快乐!愿您在新的一年越来越年轻,越来越漂亮!”

3)顾客生日:“X您好!我是X美容院的美容师X,祝您生日快乐!顺便告诉您一个好消息,生日当月可到店享受一次超值护理,有时间过来做护理。”

4)母亲节:“X您好!我是X美容院的美容师X,祝您母亲节快乐!您辛苦了,今天一定要好好休息一下有空就来美容院做护理。”

5)中秋节:“X您好!我是X美容院的美容师X,祝您合家幸福、美满!”

四、会员管理

(1)新顾客:

进店还未包卡的顾客称为新顾客,新顾客进店带着好奇他忐忑不安的心情,进店后的每个环节都要做到细心的关怀,在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃,相信每一个新顾客都有成为我们会员的可能,坚定信念,做好每一次的服务,给顾客留下好的印象,利用新顾客超值优惠卡、五折卡、抽奖等让顾客二次进店,同时做好乐府记录,定期电话跟进回访,给顾客做好一生护理规划。

跟进回访的时机:1、3、7法则、优惠卡有效期内、季节变化时、美容沙龙活动时、重大节日时、特别优惠时。

(2)老顾客:

已包卡成为会员的顾客成为老顾客,贴心的服务+超值的卡型

老顾客除了到店时每次服务好外,为了长期稳定顾客,院内要做好后期的服务,通过重大节日、季节变化、天气变化时要记得打电话关心顾客,同时院内策划每月优惠活动给顾客带来实惠,促进定期到店。组织各种沙龙活动,培养顾客忠诚度,让顾客感受到超值服务,体会到尊贵感。

(3)嘉宾顾客:

是指同老顾客介绍的新顾客,老顾客的满意,会得到顾客的肯定和认可,愿意转介绍,并适当对老顾客的介绍嘉宾顾客给以真诚感谢,让老顾客知道我们的顾客转介绍系统。

让老顾客介绍嘉宾顾客的技巧:

1)如果您有离家近的、皮肤有问题的、想换美容院的、想护理皮肤选美容院的朋友,您可以介绍她来到这里体验。

2)为了感谢您对我们美容院的宣传和信任,我们会赠送您和您的朋友护理。

3)您的朋友来了,决不另行加价。

来源:小资生活公众号

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